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बैंकर्स उचित व्यवहार संहिता

प्रस्‍तावना

यह एक स्वैच्छिक सहिंता है जो भारतीय बैंक संघ के सदस्य बैंकों के लिए ग्राहकों के साथ व्यवहार के संबंध में उचित व्यवहार के मानक स्थापित करती है। यह दैनिक परिचालनों के संबंध में मार्गदर्शन प्रदान करती है। यह सहिंता निम्नलिखित से संबंधित है

  • चालू, बचत तथा अन्‍य सभी जमा खाते
  • भारतीय रिज़र्व बैंक/सरकार के एजेन्‍ट के रूप में परिचालित पीपीएफ, पेंशन खाता आदि
  • बैंक द्वारा प्रस्‍तुत वसूली तथा धनप्रेषण सेवाएं
  • ऋण तथा ओवरड्राफ्ट
  • विदेशी विनिमय सेवाएं
  • कार्ड उत्‍पाद
  • हमारे नेटवर्क द्वारा प्रस्‍तुत तृतीय पक्ष उत्‍पाद.

इस संहिता के बारे में

एक स्‍वैच्छिक संहिता के रूप में, ग्राहकों की सुविधा के लिए उच्‍च परिचालन मानक प्राप्‍त करने के लिए यह प्रतियोगिता को बढ़ावा देती है तथा बाजार की शक्तियों को प्रोत्‍साहित करती है।इस सहिंता में आप ग्राहक को और “हम” बैंक, जिसके साथ ग्राहक डील करता है, को इंगित करता है.

खंड 2 में दिए गए प्रमुख वायदों के अंतर्गत उल्लिखित चार सिद्धांतों से इस संहिता के मानक नियंत्रित होते हैं।

जब तक अन्‍यथा न कहा जाए, उक्‍त सूचीबद्ध सभी उत्‍पादों तथा सेवाओं पर यह संहिता लागू होती है, चाहे यह शाखा के काउंटर पर, फोन पर, डाक से, इंटरैक्टिव इलेक्‍ट्रानिक उपायों से, इन्‍टरनेट पर अथवा कोई अन्‍य प्रकार से प्रदान की गई हो।

इस संहिता में दर्शाए गए वायदे परिचालन की सामान्‍य स्थितियों में लागू हैं। अप्रत्‍याशित घटना की स्थिति में इस संहिता के अंतर्गत वायदों को हम पूर्ण नहीं कर पाएंगे।

सहिंता में गहरे अक्षरों में अंकित शब्दों की परिभाषा सहिंता के अंत में संलग्न परिशिष्ट में दी गई है.

यह संहिता, जब तक, अन्यथा विनिर्दिष्ट न हो, 1 जून 2004 से प्रभावी है।

महत्‍वपूर्ण वायदे

आपको हमारे महत्‍वपूर्ण वायदे - हम वादा करते हैं:

हम निम्नलिखित को सुनिश्चित करते हुए आपके साथ किए गए अपने सभी लेन-देन निष्‍पक्ष रूप से तथा समुचित रूप से करेंगे:

  • उत्‍पादों तथा सेवाओं के लिए तथा हमारे स्‍टाफ द्वारा अपनाई जानेवाली प्रक्रिया तथा प्रणाली में इस संहिता में शामिल तथा मानक को प्राप्त करना।
  • हमारे उत्पाद तथा सेवाओं संबंधित विधि तथा अधिनियम से अनुकूलता सुनिश्चित करना।
  • आपसे हमारा व्यवहार सत्यनिष्ठा तथा पारदर्शी के नीतिपरक सिद्धांत पर आधारित होगा।

हम निम्नलिखित के द्वारा अपने वित्तीय उत्पाद तथा सेवाओं की कार्यपद्धति को समझने में आपकी सहायता करेंगे:

  • उसके बारे में सामान्य हिन्दी तथा/या अंग्रेजी तथा/या स्थानीय भाषा में सूचना प्रदान करना।
  • उसके वित्तीय तात्पर्यों को स्पष्ट करना तथा
  • आपकी आवश्यकता के अनुरूप उत्पाद के चयन में आपकी सहायता करना।

त्रुटियों पर शीघ्रतापूर्वक तथा सहानुभूतिपूर्वक कार्रवाई करें:

  • त्रुटि का शीघ्र सुधार
  • आपकी शिकायत पर शीघ्र कार्रवाई
  • यदि आप संतुष्ट नहीं होते हैं तो आपकी शिकायत को आगे बढ़ाने की प्रक्रिया विषयक जानकारी।
  • हमारी गलती से कोई बैंक प्रभार लगाया गया हो तो उसे रिवर्स करना।

इस संहिता का प्रसार करना, वेबसाइट पर डालना तथा आपके अनुरोध पर प्रतियां प्रदान करना।

सूचना

आपकी आवश्‍यकताओं के अनुकूल उत्‍पाद तथा सेवाओं के चयन में आपकी सहायता करना।

आपके ग्राहक बनने से पहले, हम आपको निम्नलिखित उपलब्ध कराते हैं:

  • आपकी जिसमें रूचि है उन सेवाओं तथा उत्‍पादों की प्रमुख विशेषताओं के बारे में आपको स्‍पष्‍ट सूचना देना।
  • हमारे द्वारा उपलब्ध कराए जाने वाले और आपके लिए उपयुक्‍त किसी भी प्रकार की खाता सुविधा के संबंध में सूचनाएं।
  • आपकी पहचान तथा पता को प्रमाणित करने के लिए तथा कानूनी एवं विनयामक आवश्यकताओं के अनुपालन के लिए आपसे जरूरी सूचनाएं।
  • आपका तथा आपके परिवार का डेटाबेस निर्मित करने के लिए अतिरिक्‍त सूचनाओं का अनुरोध करना हैं किंतु ऐसी सूचना आपकी इच्छानुसार ही मांगी जाएगी और हम आपका खाता खोलने हेतु ये सूचनाएं प्रदान करने के लिए आपको बाध्‍य नहीं करेंगे।

यदि हम अपने उत्‍पाद तथा सेवाएं एकाधिक माध्यमों (उदाहरण के लिए, एटीएम द्वारा, इंटरनेट पर, फोन पर, शाखाओं में आदि) से प्रदान करते हैं तो इसकी जानकारी प्रदान करेंगे तथा संबंधित अधिक जानकारी कहाँ प्राप्त होगी इसकी भी सूचना देंगें।

एकबार आपके द्वारा खाते या सेवा का चयन कर लिए जाने पर हम इसकी कार्यपद्धति के बारे में आपको बताएंगें।

जब आप एकल खाता या संयुक्‍त खाता खोलेंगे तब हम आपके अधिकारों तथा दायित्‍वों की सूचना देंगे।

हमारी सिफ़ारिश है कि आप सभी जमाराशि खातों, सेफ कस्‍टडी के सभी सामानों तथा सुरक्षित जमा अभिरक्षा के संबंध में नामांकन सुविधा का लाभ उठाएं।

नामिति के अभाव में मृतक व्‍यक्ति के नाम से हमारे पास रखी गई अन्‍य आस्तियों तथा जमाराशि के हमारे द्वारा किए जाने वाले निपटारे के संबंध में हम आपको मार्गदर्शन प्रदान करेंगें।

ब्‍याज दर

आप हमारी ब्‍याज दर निम्‍नलिखित तौर पर प्राप्‍त कर सकते हैं :

  • हमारी शाखाओं के सूचना पट्ट पर
  • हमारी शाखाओं/अथवा हेल्‍प लाइन को फोन कर
  • हमारी वेबसाइट पर: या
  • हमारे विनिर्दिष्ट स्‍टाफ से पूछकर

जब आप हमारे ग्राहक बन जाएंगे तो हम आपको आपके खाते पर लागू होने वाले ब्‍याज दर की सूचना देंगे तथा यह भी बतलाएंगे कि आपकी जमाराशि पर ब्‍याज कब देय होगा या ऋण खाते पर ब्‍याज कब नामे किए जाएगें। हम आपको अपना वेबसाइट पता बतलाएंगे, अपना हेल्‍पलाइन नंबर देंगे तथा अन्‍य माध्यम बताएंगें जिनसे आप ब्याज दरों में होने वाले परिवर्तन की सूचना प्राप्त कर सकें।

आपके खाते में हम ब्‍याज दर कैसे लगाते हैं इसको स्‍पष्‍ट करेंगे।

जब हम अपने उत्‍पादों के ब्‍याज दर में परिवर्तित करते हैं तब तीन दिनों के अंदर अपने टेलिफोन हेल्‍प लाइन तथा अपने वेबसाइट पर सूचना अद्यतन करेंगें।

खाता खोलते समय हम आपको सूचित करते है कि आपके बचत खाते में किस दर पर ब्‍याज दिया जाएगा (वर्तमान में यह भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा नियंत्रित होता है) इसका परिकलन कैसे किया जाता है तथा इसकी आवधिकता क्‍या है।

प्रभार

जब आप ग्राहक बन जाते हैं तो हम आपके द्वारा चयनित उत्‍पाद पर लागू प्रभारों का विवरण देगें।

आप हमारे प्रभारों की जानकारी निम्‍नलिखित माध्यम से प्राप्त कर सकते हैं :

  • जहां आपका खाता है उस शाखा के स्‍टाफ से पूछकर
  • हमारी हेल्‍पलाइन को फोन कर सकते हैं
  • हमारी वेबसाइट को देख कर

यदि हम इन प्रभारों में वृद्धि करते हैं या नया प्रभार लागू करते हैं तो इसकी अधिसूचना प्रभार लागू करने/ देय होने के लिए 15 दिन पहले जारी की जाएगी।

हम सेवा या उत्‍पाद प्रदान करने के पूर्व अथवा किसी भी समय आपके पूछने पर उसके प्रभारों की जानकारी देंगें।

एटीएम उपयोग करने के लिए लगाए गए किसी प्रभार की जानकारी हम आपको प्रदान करेंगे।

नियम तथा शर्तें

जब आप ग्राहक बनते हैं या पहली बार उत्‍पाद लेते हैं तो जिस सेवा के लिए आपने अनुरोध किया है उससे संबंधित नियम तथा शर्तों को हम आपको उपलब्ध कराएंगें।

सभी लिखित नियम तथा शर्तें स्‍पष्‍ट होंगी तथा आसान भाषा में आपके अधिकारों तथा दायित्‍वों को दर्शाएंगी। आवश्‍यक होने पर ही हम विधिक तथा तकनीकी भाषा का प्रयोग करेंगे।

नियम व शर्तों में संशोधन

जब आप ग्राहक बन जाएंगे तब हम आपको नियम तथा शर्तों में संशोधन की पद्धति तथा इस संबंध में आपको सूचित करने की प्रणाली के बारे में बताएंगे।

सामान्‍यत, संशोधन (ब्‍याज दर के अतिरिक्‍त) कम से कम 15 दिनों की सूचना पर भावी प्रभाव से किए जाएंगे। यदि संशोधन आपके लिए लाभकर नहीं है तो आप बिना किसी अतिरिक्‍त प्रभार या ब्‍याज के भुगतान के 30 दिनों के भीतर किसी भी समय खाता बंद कर सकते हैं।

समय-समय पर हमारे उत्‍पाद (जमाराशि तथा अग्रिम) पर ब्‍याज दर में परिवर्तन को बैंक की नीति/व्‍यवहार के अनुसार अधिसूचित किया जाएगा।

विज्ञापन तथा विपणन

हम यह सुनिश्चित करेंगे कि सभी विज्ञापन तथा विज्ञापन संबंधी सामग्री स्‍पष्‍ट, निष्‍पक्ष, उचित हो तथा भ्रामक न हो।

विपणन के उद्देश्‍य से हमारे समूह की अन्‍य संस्‍था सहित किसी तृतीय पक्ष को आपका नाम तथा पता आपकी सहमति के बिना नहीं देंगे।.

हम वित्‍तीय सेवाएं उत्‍पाद की संपूर्ण रेंज प्रदान करना चाहेंगे जिसमें से कुछ हमारे उत्‍पाद हैं जबकि कुछ उत्‍पाद हमारे समूह/अनुषंगी/संस्‍था तथा कंपनियों के हैं जिनसे हमारी समझौता व्‍यवस्‍था है। हम अपने अनुषंगी/समूह संस्‍था अथवा कंपनी, जिनसे हमारी कारोबारी समझौता व्‍यवस्‍था है, के बारे में जानकारी देंगे और यदि आप इच्‍छुक हों तो उनके स्‍टाफ/एजेंट को उनके उत्‍पादों के विपणन की जानकारी देने के लिए कहा जा सकता है।

खाता परिचालन

विवरणी

आपके खाते का परिचालन करने में सहायता करने के लिए और खाते की प्रविष्टियों की जांच करने के लिए हम आपको नियमित समयावधि में खाता विवरण प्रदान करेंगे, यदि वह आपके खाते के प्रकार के लिए उचित होगा तो (जैसे कि यदि आपके पास पासबुक है, तो खाता विवरण नहीं दिया जाएगा)।

सामान्‍यत: हमारी नीति के अनुसार हम आपको आवधिक रूप से विवरण प्रदान करेंगे। आपके खाते के प्रकार के अनुसार सामान्‍य रूप से उपलब्‍ध विवरण के उपरांत भी आप खाता विवरण प्राप्‍त करने हेतु अनुरोध कर सकते हैं, किंतु इसके लिए अलग से प्रभार लगाया जाएगा।

आप एटीएम अथवा इंटरनेट बैंकिंग के कुछ संव्‍यवहारों को देख सकते हैं, जहां-जहां ऐसी सुविधा हमारे पास उपलब्‍ध है।

यदि आप चाहें तो हम आपके खाते का विवरण ई-मेल से प्रेषित कर सकते हैं, बशर्ते कि ऐसी सुविधा हमारे पास उपलब्‍ध हो।

समाशोधन चक्र/समाशोधन सेवाएं

हम आपको समाशोधन चक्र के बारे में सूचित करेंगे, जिसमें संग्रहण लिखत दायर करने के बाद आप कब धन आहरण कर सकते हैं और कब आप ब्‍याज अर्जित करना आरंभ करेंगे की सूचना होगी।

आरबीआई के मौजूदा दिशानिर्देशों के अनुसार आपके द्वारा दायर किए गए बाहरी चेक के लिए हम आपके खाते में तत्‍काल क्रेडिट देंगे और संग्रहण के तहत ऐसे लिखतों के निमित्‍त आहरण करने की आपको अनुमति देंगे(वर्तमान में संतोषजनक खाता परिचालन वाले ग्राहक द्वारा प्रस्तुत रु 15000/- के लिखत)।

आरबीआई द्वारा विनिर्दिष्‍ट साधारण समय से अधिक विलम्‍ब होने पर हम संग्रहण की राशि पर ब्‍याज का भुगतान करेंगे।

नकद संव्‍यवहार

रोकडिया काउन्‍टर छोडने से पहले आपको नोट गिनने चाहिए और उनका ठीक होना सुनिश्चित करना चाहिए।

जैसा कि आरबीआई की स्‍वच्‍छ नोट नीति के तहत आवश्‍यक है, कृपया नोट पर कुछ न लिखें और नोट को स्‍टेपल/स्टिच न करने में हमारा सहयोग करें।

सीधे नामे और स्‍थायी अनुदेश सीधे नामे (जैसे ईसीएस) और अन्‍य स्‍थायी अनुदेशों के लिए आपके द्वारा दिए गए अधिदेशों पर हम कार्रवाई करेंगे।

आपके द्वारा जारी चेक

हम आपके खाते से अदा किए गए मूल चेक अथवा उसकी प्रति कानून के अनुसार आवश्‍यक अवधि के लिए सुरक्षित रखेंगे।

यदि आपके खाता विवरण में प्रविष्टि आने की उचित समयावधि के पश्‍चात यदि आपके खाते से अदा किए गए चेक के बारे में कोई विवाद होता है, तो हम वह चेक अथवा प्रति प्रमाण के रूप में आपको देंगे।

हम आपको अदा न किए गए चेक और गतावधि चेक के संबंध में हमारे निर्धारित व्यवहारों के संबंध में बताएंगें।

सरकार और भारतीय रिजर्व बैंक के एजेंट के रूप में प्रदान की गई सेवाओं/ परिचालित खातों (केवल व्यवसाय को संभालने के लिए प्राधिकृत बैंकों पर लागू)।

पीपीएफ/पेंशन खाता खोलते समय अथवा राहत/आरबीआई बांड्स में निवेश करते समय हम आपको ऐसे खातों/संव्‍यवहारों के लिए परिचालन दिशानिर्देश के बारे में बताएंगे।

प्राधिकृत कार्यालयों द्वारा प्रदान की जाने वाली विदेशी विनिमय सेवाएं

आपके द्वारा किए जाने वाले विदेशी विनिमय संव्यवहारों पर लागू प्रभार, विनिमय दरें और सेवाओं का ब्यौरा आपको प्रदान करेंगे। यदि यह संभव नहीं है, तो हम आपको बताएंगे कि इसे कैसे निकाला जाएगा।

यदि आप विदेश पैसा भेजना चाहते हैं तो हम आपको बताएंगे कि यह कैसे किया जाए और हम आपको निम्नलिखित प्रदान करेंगे:

  • सेवाओं का विवरण और उनके उपयोग का तरीका
  • आपके द्वारा विदेश में प्रेषित धन के पहुँचने संबंधी विवरण और विलम्ब के लिए संभव कारण
  • विदेशी मुद्रा में परिवर्तन संबंधी लागू विनिमय दरें, और
  • आपके द्वारा भुगतान किया जानेवाला कमीशन अथवा प्रभारों का विवरण

यदि विदेश से आपके बैंक खाते में कोई राशि अंतरित की जाती है, तो हम आपको प्राप्त मूल राशि और प्रभार, यदि कोई हो, की जानकारी देंगे। यदि, प्रेषक ने सभी प्रभारों का भुगतान कर दिया है, तो हम आपके खाते में राशि जमा करते समय कोई भी प्रभार नहीं काटेंगे।

हमारे द्वारा ऑफर की गई विदेशी विनिमय सेवाओं से संबंधित विनियामक आवश्यकताएं और स्थितियों के बारे में हम आपको मार्गदर्शित करेंगे।

अपने खाते की सुरक्षा

हम आपको अपने खाते को सुरक्षित रखने हेतु किए जाने वाले उपायों के बारे में बताएंगें।

यदि आपकी चेकबुक, पासबुक अथवा एटीएम/डेबिट कार्ड खो जाता है अथवा चोरी हो जाता है अथवा कोई और आपका पिन अथवा अन्य कोई सुरक्षित जानकारी जान लेता है, तो आपके द्वारा सूचित किए जाने पर, हम तत्काल कदम उठाएंगे जिससे उनका दुरुपयोग न हो पाए।

कार्ड तथा पिन

आपके द्वारा मांग पर ही कार्ड भेजा जाएगा अथवा पहले से कार्ड है तो उसके बदले दूसरा कार्ड दिया जाएगा।

यदि आपके विवरण में दर्शाए गए कार्ड लेन-देन को समझ नहीं पा रहे है तो हम आपको अधिक विवरण देंगे। कुछ मामलों में हम आपसे पुष्टिकरण या साक्ष्‍य चाहेंगे जिससे यह स्‍पष्‍ट हो सके कि लेन-देन को आपने अधिकृत नहीं किया है।

आपके कार्ड के लिए हम आपको अलग पिन (व्‍यक्तिगत पहचान नंबर) देंगे। हम आपके पिन को किसी को नहीं बतलाएंगे।

आपके पिन का चयन करने या बदलने संबंधी प्रक्रिया के बारे में बतलाएंगे। इससे आपको अपनी पसंद के पिन को याद रखना आसान हो जाएगा।

संरक्षण

गोपनीयता

हम आपकी सभी व्‍यक्तिगत सूचनाओं को निजी तथा गोपनीय रखेँगे (यदि आप हमारे ग्राहक नहीं हैं फिर भी) हम तृतीय पक्ष , जिसमें हमारे समूह के संस्थान भी शामिल हैं, को आपके खाते के लेन-देन के बारे में नहीं बताएंगें। यह केवल निम्‍नलिखित चार अपवादात्‍मक मामलों के अधीन होगा.

  • यदि हमें विधि द्वारा सूचना देनी हो।
  • यदि सरकारी सेवाओं के लिए सूचना प्रदान करनी हो
  • यदि हमारे हित में सूचना देनी हो तो (उदाहरण के लिए – धोखाधड़ी रोकना) हम विपणन के उद्देश्य से आपके बारे में या आपके खाता के बारे में (आपके नाम तथा पता सहित) किसी को सूचना देने के लिए इस कारण का उपयोग नहीं करेंगे, चाहे हमारी समूह की अन्‍य कंपनी हो।
  • यदि आप सूचना प्रदान करने के लिए कहेंगे अथवा इस प्रकार की सूचना हमारे समूह/ अनुषंगी/ कंपनियों को देने की अनुमति आपसे प्राप्‍त होगी जिनसे अन्‍य वित्‍तीय सेवाएं उत्‍पाद प्रदान करने का समझौता है।

सुरक्षा व्‍यवस्‍था की गहन निगरानी के लिए हमने जहां कही भी सीसीटीवी स्‍थापित किया है,उसकी सूचना दी जाएगी।

अपने खाते की सुरक्षा के लिए आप क्या कर सकते हैं

यह खंड आप अपने खाते को दुरूपयोग होने से कैसे बचाएं के बारे में हैं।

सम्प्रेषण लिंक

कृपया निम्नलिखित के संबंध में किए जाने वाले परिवर्तन की सूचना हमें यथाशीघ्र दें:

  • नाम
  • पता
  • फोन नंबर या
  • ई-मेल पता (जिससे हम आपसे सम्प्रेषण कर सकें) अपने खाते की जांच करना.

अपने खाते की जांच

हम सिफ़ारिश करते हैं कि आप नियमित तौर पर अपने विवरणी या पासबुक अथवा क्रेडिट कार्ड विवरणी की जांच करते रहें। यदि कोई प्रविष्टि आपको गलत लगती है तो कृपया यथाशीघ्र हमें बताएं जिससे हम इसका निदान कर सकें।

यदि हम आपके खाते के लेन-देन की जांच करना चाहें तो आपको हमसे तथा पुलिस अथवा किसी अन्य प्राधिकारी जिसे हमें सम्मिलित करने की आवश्यकता हो उनसे सहयोग करना चाहिए।

सावधानी बरतना

आपके चेक, पासबुक, कार्ड, पिन तथा अन्य सुरक्षा सूचनाओं की को सुरक्षित रखना आवश्यक है जिससे आपके खाते को धोखाधड़ी से बचाया जाए। कृपया निम्नलिखित का अनुपालन सुनिश्चित करें.

  • आप चेकबुक तथा कार्ड एकसाथ न रखें।
  • हस्ताक्षर किए हुए कोरे चेक न रखें।
  • किसी अन्य को अपना कार्ड, पिन, पासवर्ड अथवा अन्य सुरक्षा सूचनाओं का उपयोग न करने दें।
  • यदि आपको पिन बदलना हो तो नए पिन का चयन सावधानी से करें।
  • हमेशा अपने पिन, पासवर्ड तथा सुरक्षा की अन्य सूचनाओं को याद कर लें तथा प्राप्त सूचना को यथाशीघ्र नष्ट कर दें।
  • अपने पिन, पासवर्ड तथा सुरक्षा की अन्य सूचनाओं को कभी न लिखे या रिकॉर्ड में न रखें।
  • अपने कार्ड को व्यक्तिगत अधिकार में सुरक्षित रखने के लिए उचित कदम उठाएं तथा आपके पिन, पासपोर्ट तथा अन्य सुरक्षा सूचना हमेशा गोपनीय रखें।
  • अपने कार्ड रसीद को सुरक्षित रखें तथा सावधानीपूर्वक उसे नष्ट करें।
  • जब तक आपको यह पता न हो कि किस के द्वारा और किसलिए मांगा जा रहा है तब तक किसी को अपने खाते का ब्यौरा, पासवर्ड तथा सुरक्षा की अन्य सूचनाएं कभी न दें।

यदि डाक से आप चेक भेजते हैं तो चेक प्राप्त करने वाले व्यक्ति का नाम स्पष्ट लिखें। इससे धोखाधड़ी रुकेगी। इस प्रकार के चेक के पीछे कार्बन लगाकर लिखें इससे चेक में परिवर्तन से बचा जा सकता है।

यदि आप चेक बैंक के खाते में डाल रहे हैं तो हमेशा चेक के पीछे खाताधारक का नाम (एबीसी बैंक खाता- एक्सवाईजे) लिखेँ। चेक के प्रयोग न किए गए स्थान पर आप रेखा खींच सकते है जिससे अनधिकृत व्यक्ति उस पर अतिरिक्त अंक अथवा नाम नहीं लिख सके।

इन्टरनेट बैंकिग सुविधा का उपयोग करते समय बरती जाने वाली सावधानी

हमारी इंटरनेट बैंकिंग साइट पर सीधे जाएं। अन्य साइट के द्वारा प्राप्त लिंक से बचें तथा स्पूफ वेबसाइट से बचने के लिए प्रदर्शित डोमेन नाम को सत्यापित करें।

यदि कोई ई-मेल आपसे आपका पासवर्ड और पिन की मांग करे तो उसका उत्तर न दें। .

हमारी यह सलाह है कि अपने इंटरनेट बैंकिंग साइट को एक्सेस करने के लिए साइबर कैफे का उपयोग न करें।

हमारी यह सलाह है कि नियमित तौर पर अद्यतन एन्टी वायरस सॉफ्टवेयर से अपने पीसी को अद्यतन करें। इन्टरनेट पर बाहरी व्यक्तियों से अपने पीसी तथा उसके अन्तर्वस्तु को बचाने के लिए एक उचित फायबरबाल लगाना अतिरिक्त सुरक्षा उपाय होगा।

यदि आपने अपना चेकबुक, पासबुक या कार्ड खो दिया हो अथवा कोई अन्य आपका पिन जानता हो तो क्या करें।

यह आवश्यक है कि जब भी आपको संदेह हो या निम्नलिखित ज्ञात हो यथाशीघ्र हमें सूचित करें:

  • आपका चेकबुक, पासबुक, कार्ड गायब हो गया है या चुरा लिया गया है अथवा
  • कोई अन्य आपका पिन, पासवर्ड या अन्य सुरक्षा सूचना जानता है।.

गुम हो जाने के बारे में हमें सूचित करने का बेहतर उपाय है हमारे द्वारा दिए गए नंबर पर फोन करना या इस उद्देश्य हेतु दिए गए पते पर ई-मेल करना। वैकल्पिक तौर पर आप तत्काल हमें लिखित सम्प्रेषण कर सकते हैं।

भुगतान निरस्त करना

यदि आप आपके द्वारा प्राधिकृत एक भुगतान या अनेक भुगतान को निरस्त करना चाहते हैं तो आपको निम्नलिखित कार्रवाई करनी होगी-

  • चेक का भुगतान रोकने के लिए या स्थायी अनुदेश रद्द करने के लिए आपको हमें लिखित देना होगा।
  • सीधे डेबिट को रद्द करने के लिए या तो डेबिट उत्पन्नकर्ता से कहें अथवा हमें से संपर्क करें। हम सुझाव देते हैं कि आप यह दोनों कार्य करें। यदि आप निरस्त करने के निर्णय के संबंध में पर्याप्त समयपूर्व सूचना नहीं देते हैं तो भुगतान को निरस्त करना संभव नहीं होगा।

हानि संबंधी देयता

यदि आप धोखाधड़ी पूर्ण कार्य करते हैं तो आप अपने खाते की सभी हानि के लिए जिम्मेदार होंगे। यदि आप उचित सावधानी बिना कार्य करते हैं तो इससे होनेवाली हानि के लिए आप जिम्मेदार होंगे। (यदि आप भाग 11.4 का अनुपालन नहीं करेंगे तो यह लागू होगा)

जब तक आप धोखाधड़ी से या यथोचित सावधानी बरते बिना कार्य नहीं करेंगें, तब तक आपके कार्ड के दुरूपयोग का आपका दायित्व सीमित होगा जैसा कि कार्ड जारी करते समय हमने दर्शाया है।

ऋण तथा अग्रिम

आपको राशि उधार देने अथवा ओवरड्राफ्ट क्रेडिट कार्ड सीमा बढ़ाने या अन्‍य उधार देने से पहले हम यह निर्धारित करेंगे कि क्‍या आप इसे चुकाने में सक्षम हैं।

यदि हम आपको ओवरड्राफ्ट देंगे अथवा आपका वर्तमान ओवरड्राफ्ट सीमा बढ़ायेंगे तो हम बतलाएंगे कि क्‍या मांग पर या अन्‍यथा आपके ओवरड्राफ्ट के चुकौती की मांग की जा सकती है।

जहां कहीं भी संभव होगा, ऋण अस्‍वीकृति के कारणों के बारे में आपको सूचित किया जाएगा।

अन्य सहायता

शिकायत तथा फीडबैक/सुझाव

यदि आप शिकायत करना चाहते हैं तो हम आपको बताएंगे कि यह कैसे किया जा सकता है तथा यदि आप आंतरिक प्रक्रिया के हल से संतुष्‍ट नहीं हैं तो क्‍या किया जा सकता है। आपका यदि कोई प्रश्‍न है तो हमारे स्‍टाफ सहायता करेंगे।

आपकी शिकायत प्राप्‍त होने के दो सप्‍ताह के भीतर हम आपको लिखित पावती भेजेंगे।

आपके मामलों की जांच करने के बाद आठ सप्‍ताह के भीतर अपना अंतिम निर्णय अथवा प्रत्‍युत्‍तर प्रेषित करेंगे तथा यदि आप संतुष्‍ट नहीं हैं तो हम आपको बतलाएंगे कि अपनी शिकायत को आप कैसे आगे बढ़ाएं।

निवारण के लिए बैंकिंग लोकपाल सेवा तथा अन्‍य उपाय

हमें शिकायत करने के 60 दिनों के अंदर यदि आपको संतोषप्रद उत्‍तर नहीं मिलता है तो बैंकिंग लोकपाल योजना 2002 के अंतर्गत भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा नियुक्‍त बैंकिंग लोकपाल से संपर्क कर सकते है। शाखा के सूचना पट्ट पर बैंकिंग लोकपाल की विस्‍तृत जानकारी प्रदर्शित की गई है। इस विषयक प्रक्रिया के बारे में हमारे स्‍टाफ आपको बतलाएंगे।

फीडबैक तथा सुझाव

कृपया हमारी सेवाओं पर अपना फीडबैक प्रदान करें। आपका सुझाव हमारी सेवाओं को उन्नत करने में सहायक होगा।

निगरानी

इस संहिता का अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए हमारे पास “नोडल अधिकारी” हैं। हमारी आंतरिक लेखा परीक्षा प्रक्रिया सुनिश्चित करती है कि इस संहिता का अनुपालन हो रहा है।

संहिता की निगरानी के लिए स्थायी समिति

स्‍थायी समिति में बैंकिंग पृष्‍ठभूमि के तीन प्रतिष्ठित व्‍यक्तियों का पैनल होता है जो “बैंकर की उचित व्‍यवहार संहिता” को मानीटर करता है। यह स्‍थायी समिति भारतीय बैंक संघ के कार्यालय से परिचालित होती है।

संहिता विषयक अधिक जानकारी

संहिता विषयक जानकारी प्राप्‍त करने हेतु संपर्क कर सकते हैं:

भारतीय बैंक संघ
स्टेडियम हाउस, ब्लॉक II एवं III,
वीर नरीमन रोड,
मुंबई 400 020

फोन नंबर : 022-22844999
फैक्‍स नंबर : 022-22835638
ई-मेल : ibastadium@vsnl.net
वेबसाइट : www.iba.org.in External website that opens in a new window

हमारी सभी शाखाओं के सूचना पट्ट पर तथा वेबसाइट पर संहिता की प्रति उपलब्‍ध है तथा अनुरोध प्राप्त होने पर इसकी प्रति उपलब्‍ध कराई जाएगी।

इस संहिता की प्रति भारतीय बैंक संघ (आईबीए) की वेबसाइट(www.iba.org.in External website that opens in a new window) से प्राप्‍त कर सकते हैं।

परिभाषाएं

ये परिभाषाएं संहिता में प्रयोग किए गए शब्‍दों तथा शर्तों के अर्थ को स्‍पष्‍ट करती हैं। यह विधिक तथा तकनीकी परिभाषाओं को स्‍पष्‍ट नहीं करती है।

एटीएम

एक आटोमेटेड टेलर मशीन (एटीएम) जिससे एक ग्राहक अपने कार्ड का उपयोग कर नकदी, सूचना अथवा अन्‍य सेवाएं प्राप्‍त कर सकता है।

कार्ड

एक प्‍लास्टिक कार्ड के लिए सामान्‍य शब्‍द जिसका उपयोग कर ग्राहक सामान या सेवाओं का भुगतान कर सकता है अथवा नकदी आहरण कर सकता है। इस संहिता में इसके अंतर्गत डेबिट, क्रेडिट या एटीएम कार्ड सम्मिलित है।

ग्राहक एक व्‍यक्ति जिसका खाता है (अन्‍य व्‍यक्ति के साथ संयुक्‍त खाता अथवा निष्‍पादक या ट्रस्‍टी का खाता किंतु इसमें एक मात्र व्‍यापारी, भागीदारी, कंपनी, क्‍लब तथा सोसायटी सम्मिलित नहीं है) अथवा एक वित्‍तीय संस्‍था से अन्‍य सेवाएं प्राप्‍तकर्ता करनेवाला।

प्रारंभकर्ता

ग्राहक के अनुदेशानुसार ग्राहक के खाते से भुगतान एकत्र करनेवाली कंपनी (चाहे रिटेल हो या सेवा संस्‍था) जो ग्राहक के अनुदेशानुसार ग्राहक के खाते से भुगतान उगाहती है।

अन्‍य सुरक्षा सूचना

खाते का उपयोग करते समय पहचान हेतु व्‍यक्तिगत तथ्‍यों तथा सूचना का चयन (एक क्रम जिसे केवल ग्राहक जानता है)

गतावधि चेक

एक चेक जिसका भुगतान नहीं किया गया है क्‍योंकि चेक पर लिखी तारीख पुरानी (सामान्‍यतया छह माह से अधिक पुराना) है।

पासवर्ड

ग्राहक द्वारा चुना गया एक शब्‍द तथा एक्सेस कोड जो ग्राहक को फोन अथवा इंटरनेट बैंकिंग सेवाओं का उपयोग करने की अनुमति देता है। यह पहचान के लिए भी उपयोग किया जाता है।

पिन (व्‍यक्तिगत पहचान नंबर)

एक गोपनीय अंक, जो ग्राहक को वस्‍तु खरीदने, नकदी आहरण तथा बैंक द्वारा दिए गए अन्‍य इलेक्‍ट्रानिक सेवाओं की अनुमति देता है।

प्रतिभूति

महत्‍वपूर्ण मदों को वर्णित करनेवाला शब्‍द जैसे मकानों का हक विलेख, शेयर प्रमाणपत्र, जीवन बीमा आदि जो ऋण तथा अन्‍य देयताओं के समर्थन के रूप में उपयोग की जानेवाली आस्तियों का प्रतिनिधित्‍व करते हैं।

अदत्‍त चेक

यह एक चेक है जो व्‍यक्ति के खाते में भुगतान किए जाने के लिए लिखा गया है जिसे प्राप्‍त करनेवाले ग्राहक के वित्‍तीय संस्‍था ने ‘अदत्‍त’ (बाउन्‍स) लिख कर वापस लौटा दिया है।

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