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बैंकिंग लोकपाल योजना 2006

उक्त योजना का उद्देश्य बैंकों द्वारा प्रदान की जाने वाली कतिपय सेवाओं से संबंधित शिकायतों का समाधान, उनके संतोषजनक हल अथवा एसी शिकायतों निपटारा करना है.

संक्षिप्त नाम, प्रारम्भ, विस्तार और प्रयोज्यता

  • यह योजना बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 कहलाएगी।
  • यह योजना भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा निर्दिष्ट तारीख से प्रभावी होग ।
  • इसका विस्तार सम्पूर्ण भारत में होगा ।
  • यह योजना भारत के यथा-परिभाषित किसी बैंक के कारोबार पर लागू होगी ।

योजना का स्थगन

    • यदि भारतीय रिज़र्व बैंक इस बात से संतुष्ट हो कि सामान्यतया अथवा किसी विनिर्द‍िष्ट बैंक के मामले में इस योजना के किसी अथवा सभी प्रावधानों का परिचालन स्थगित अवधि के लिए एसा कर सकता है ।
    • भारतीय रिज़र्व बैंक, समय-समय पर आदेश माध्यम से उपर निर्दिष्ट किसी स्थगन अवधि को उतनी अवधि तक और बढ़ा सकता है, जितना वह उचित समझे ।

परिभाषाएं

  • "अधिनिर्णय" से आशय उस निर्णय से हैं जिसे इस योजना के अनुसार बैंकिंग लोकपाल ने जारी किया हो ।
  • "अपील प्राधिकारी" का अर्थ है, योजना का कार्यांन्वयन करनेवाले रिज़र्व बैंक के विभाग का प्रभारी उप-गवर्नर ।
  • "प्राधिकृत प्रतिनिधि" से आशय उस व्यक्ति से है जिसे योजना के अंतर्गत कार्यवाही के दौरान बैंकिंग लोकपाल के समक्ष उसकी शिकायत पर विचार हेतु उपस्थित होने के लिए विधिवत् नियुक्त अथवा प्राधिकृत किया गया हो ताकि वह शिकायतकर्ता की ओर से उस्का प्रतिनिधित्व कर सके ।
  • "बैंकिंग लोकपाल" से आशय उस व्यक्ति से है, जिसे इस योजना के खण्ड 4 के अंतर्गत नियुक्त किया गया हो ।
  • "बैंक" से आशय बैंकिंग कम्पनी से है जो बैंककारी विनियमन अधिनियम, 1949 (1949 का अधिनियम 10) की धारा 5 में यथा-पारिभाषित ‘तदनुरूपी नया बैंक’ ‘क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक’, भारतीय स़्टेट बैंक’, ‘सहायक बैंक’ या उसी अधिनियम की धारा 56 के खण्ड (ग) में यथा परिभाषित ‘प्राथमिक सहकारी बैंक’ ओर भारतीय रिज़र्व बैंक अधिनियम 1934 (1934 का अधिनियम 2) की दूसरी अनुसूची में सम्मिलित है, जिनका कारोबार स्थल भारत में है, चाहे ऐसा बैंक भारत में निगमित हो या भारत के बाहर ।
  • योजना के खंड 8 में उल्लेख किए अनुसार ‘‘शिकायत’’ का अर्थ है लिखित या इलैक्ट्रॉनिक माध्यम से अभ्यावेदन, जिसमें बैंकिंग सेवा में गिरावट की शिकायत हो ।
  • "रिज़र्व बैंक" से आशय भारतीय रिज़र्व बैंक अधिनियम, 1934 (1934 का 2) की धारा 3 के अंतर्गत गठित भारतीय रिज़र्व बैंक से है ।
  • "योजना" से आशय बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 से है ।
  • "सचिवालय" से आशय इस योजना के खण्ड 6 के उप-खण्ड (1) के अनुसार गठित कार्यालय से है ।
  • "समझौते" से आशय उस करार से है जिस पर इस योजना के खण्ड 11 के अधीन मध्यस्थता अथवा समझौते के फलस्वरूप सहमति हुई हो ।

बैंकिंग लोकपाल कार्यालय की स्थापना

नियुक्ति और अवधि

  • भारतीय रिज़र्व बैंक अपने मुख्य महाप्रबंधक अथवा महाप्रबंधक के स्तर के किसी एक अथवा अधिक अधिकारियों को बैंकिंग लोकपाल के रूप में नियुक्त कर सकता है जो योजना के अंतर्गत उन्हें सौंपे गए कर्य करेंगे ।
  • उक्त खण्ड के अंतर्गत बैंकिंग लोकपाल की नियुक्ति एक बार तीन वर्ष से अनधिक अवधि के लिए की जाएगी ।

कार्यालय का स्थान एवं अस्थायी मुख्यालय

  • बैंकिंग लोकपाल के कार्यालय रिज़र्व बैंक द्वारा विनिर्द‍िष्ट स्थानों पर रहेंगे ।
  • शिकायतों के शीध्र निपटान हेतु बैंकिंग लोकपाल अपने अधिकार क्षेत्र के दायरे में एसे कोई भी स्थान पर बैठक आयोजित कर सकता हैं जो उस्के सम्मुख प्रस्तुत किसी शिकायत अथवा मामले के परिप्रेक्ष्य में उसे आवश्यक और उचित लगे ।

सचिवालय

  • रिज़र्व बैंक अपने अधिकारियों अथवा अन्य स्टाफ को बैंकिंग लोकपाल के कार्यालय में उस संख्या में प्रतिनियुक्त कर सक्ता है जो बैंकिंग लोकपाल के सचिवालय में कार्य करने के लिए समझे जाएँ ।
  • सचिवालय की लागत का वहन रिज़र्व बैंक द्वारा किया जाएगा ।

बैंकिंग लोकपाल का अधिकार क्षेत्र, शक्तियां और कर्तव्य

शक्तियां और अधिकार क्षेत्र

  • रिज़र्व बैंक योजना के खण्ड 4 के अंतर्गत नियुक्त बैंकिंग लोकपाल के लिए क्षेत्र की सीमा निर्द‍िष्ट करेगा ।
  • बैंकिंग लोकपाल, खण्ड 8 में उल्लिखित आधार पर दर्ज की गई बैंकिंग अथवा अन्य सेवाओं में कमियों से संबंधीत शिकायतें, शिकायत की गई सेवा में कदी के वित्तीय मुल्य को ध्यान मे लिए बिना, प्राप्त करेगा तथा उनका संतोषजनक हल निकालेगा तथा संबंधित बैंक और पीडित पक्ष के बीच करार, समायोजन तथा मध्यस्थता से निपटारा करेगा अथवा योजना के अनुरुप निर्णय देगा ।
  • बैंकिंग लोकपाल अपने कार्यालय पर सामान्य अधिक्षण और नियंत्रण रहेगा तथा वहां संचालित कामकाज हेतु उत्तरदायी रहेगा ।
  • बैंकिंग लोकपाल रिज़र्व बैंक से परामर्श करते हुए अपने कार्यालय के लिए वार्ष‍िक बजट तैयार करेगा तथा अनुमोदित बजट सीमा के भीतर भारतीय रिज़र्व बैंक व्यय नियमावली, 2005 के अनुसार अपनी व्यय संबंधी अधिकार का प्रयोग करेगा ।
  • बैंकिंग लोकपाल, प्रत्येक 30 जून को रिज़र्व बैंक के गवर्नर को एक रिपोर्ट भेजेगा जिसमें पूर्ववर्ती वित्तीय वर्ष के दौरान उसके कार्यालय की गतिविधियों की सामान्य समीक्षा के अतिरिक्त रिज़र्व बैंक द्वारा यथा निर्दिष्ट अन्य जांकारी भी रहेगी। यदि रिज़र्व बैंक द्वारा जनहित में यह आवश्यक समझा जाए कि बैंकिंग लोकपाल से प्राप्त रिपोर्ट और सूचना को समेकित रूप में या अन्यथा प्रकाशित किया जाए, तो वह (भारतीय रिज़र्व बैंक) उसे प्रकाशित करेगा ।

शिकायत निवारण की प्रक्रिया

शिकायत के आधार

  • निम्नलिखित में से किसी भी आधार पर बैं‍‍किंग लोकपाल के क्षेत्राधिकार में इंटरनेट बैंकिंग सहित या किसी भी अन्य सेवाओं में कमी के लिए कोई भी व्यक्ति शिकायत दर्ज कर सकता है. ।
    • अदायगी न होना या चेकों, ड्राफ्टों, बिलों आदि की वसूली अथवा भुगतान में असाधारण विलम्ब;
    • किसी भी प्रयोजन हेतु अदायगी के लिए प्रदत्त कम मुल्य वर्ग के नोटों का बिना किसी पर्याप्त कारण के स्वीकार नहीं किया जाना तथा उनके संबंध में किसी भी तरह का कमीशन वसूल करना;
    • सिक्कों को बिना किसी पर्याप्त कारण के स्वीकार न करना तथा उनके सम्बन्ध में कमीशन लेना;
    • आवक प्रेषणों के भुगतान में विलम्ब अथवा भुगतान न करना;
    • कामकाज के निर्धारित समय का पालन न किया जाना;
    • ड्राफ्ट भुगतान आदेश अथवा बैंकर्स चेक जारी करने में विलम्ब अथवा जारी न करना;
    • बैंक अथवा इसके सीधे बिक्री एजेंटों द्वारा लिखित रूप में वचन दी गई बैंकिंग सुविधाए (ऋणों और अग्रिमों के अतिरिक्त) प्रदान करने में विलंब अथवा उपलब्ध न कराना;
    • बैंक में बचत, चालू या अन्य खाते में राखी गई जमाराशियों पर लागू ब्याज दर के संबंध में रिज़र्व बैंक के निदेश, यदि कोई हों, का पालन न करना, जमाराशियों का भुगतान न करना, पार्ट‍ियों के खातों में आय जमा न करना, विलंब करना;
    • भारत में खाते रखनेवाले अनिवासी भारतीयों से विदेश से उनके प्रेषणों, जमाराशियों तथा बैंक संबंधी मामलों के संबंध में शिकायतें;
    • इनकार करने के लिए बिना किसी वैध कारण के बिना जमा खाता खोलने हेतु इनकार करना;
    • ग्राहक को पर्याप्त पूर्व सूचना के दिए बिना प्रभार लगाना;
  • बैंक या उनके अनुषंगियों द्वारा एटीएम / डेबिट कार्ड और पुर्वदत्त कार्ड के भारत में परिचालन के संबंध में भारतीय रिज़र्व बैंक के निम्नलिखित में से किसी से संबंधित अनुदेशों का, अनुपालन न करना;
    • एटीएम द्वारा राशि नहीं निकली पर खाते से नामे की गई
    • एटीएम में से एक आहरण या पीओएस पर एक ही लेनदेन के लिए एक से अधिक बार खाता नामे किया जाना
    • एटीएम द्वारा कम/अधिक राशि प्रदत्त करना
    • कार्ड अथाअ कार्ड के विवरण का उपयोग किए बिना खाता नामे करना
    • चोरी/क्लोन किए गए कार्ड का उपयोग
    • अन्य
  • बैंक या उनके अनुषंगियों द्वारा क्रेडिट कार्ड के संचालन के संबंध में भारतीय रिजर्व बैंक के निम्नलिखित में से किसी से संबंधित अनुदेश का अनुपालन न करना
    • एड्-ऑन कार्ड, कार्ड के लिए बीमा आदे संबंधी अवांछित कॉल
    • जीवनभर के लिए नि:शुल्क जारी किए गए कार्ड पर वार्षिक शुल्क लगाना
    • गलत बिलिंग/गलत नामे
    • धमकी भरे कॉल/वसूली एजेंटों द्वारा वसूली के लिए अनुचित व्यवहार तथा वसूली एजंटों को तैनात करने क संबंध में भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा जारी दिशा-निर्देशों का अनुपालन न करना
    • साख सूचना ब्यूरो को साख जानकारी की गलत रिपोर्टिंग
    • साख सूचना ब्यूरो को रिपोर्ट की गई गलत साख सूचना से गलत क्रेडिट पात्रता को सही करने में विलंब या असफल होना
    • अन्य
  • बैंक द्वारा भारत में मोबाइल बैंकिंग/इलेक्ट्रोनिक बैंकिंग सेवा के संबंध में रिजर्व बैंक के निम्नलिखित से संबंधित निर्देशों का अनुपालन न करना :
    • ओनलाइन भुगतान/निधि अंतरण में देरी या विफलता
    • अनधिकृत इलेक्ट्रोनिक भुगतान/निधि अंतरण,
  • पेंशन संवितरण में विलंब अथवा संवितरण न करना (कुछ हद तक इस शिकायत हेतु संबंधित बैंक द्वारा की गई कारवाई के लिए बैंक को उत्तरदायी ठहरा सकते हैं लेकिन उंके कर्मचारियों के मामले में नहीं
  • रिजर्व बैंक/सरकार द्वारा की गई अपेक्षा के अनुसार करों के प्रति भुगतान स्वीकार करने में विलम्ब अथवा इंकार करना;
  • सरकारी प्रतिभुतियां जारी करने से इनकार अथ्वा विलंब, या सेवा प्रदान करने में असमर्थता अथवा सेवा प्रदान करने या शोधन में विलंब;
  • बिना पर्याप्त सूचना अथवा बिना पर्याप्त कारण के जमा लेखों को जबरन बन्द करना;
  • खाते बन्द करने से इंकार या बन्द करने में विलंब;
  • बैंका द्वारा अपनाई गई बेहतर व्यवहार सन्हिता का अनुपालन न करना;
  • भारतीय बैंकिंग सन्हिता और मानक बोर्ड द्वारा जारी और बैंक द्वारा स्वीकार कर ली गई बैंक की प्रतिबद्धता की सन्हिता के प्रावधानों का पालन न करना;
  • बैंकों द्वारा वसूली एजेंटों के नियोजन में रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना;
  • पैरा-बैंकिंग गतिविधियां, जैसे कि बीमा/म्यूचुअल फंड/अन्य पक्ष के निवेश उत्पादों के संबंध में भारतीय रिजर्व बैंक के निम्न से संबंधित दिशानिर्देशों का बैंकों द्वारा अनुपालन न करना:
    • अन्य पक्ष के वित्तीय उत्पादों की अनुचित, अनुपयुक्त बिक्री
    • बिक्री में गैर-पारदर्शिता/पर्याप्त पार्दर्शिता की कमी
    • उपलबध शिकायत निवारण तंत्र की जानकारी न देना
    • बैंकों द्वारा बिक्री के बाद सेवा सुविधा देने में देरी या इनकार
  • बैंकिंग अथवा अन्य सेवाओं के संबंध में रिजर्व बैंक द्वारा जारी निर्देशों के उल्लंधन से संबंधित अन्य कोई मामला.
  • ऋणों और अग्रिमों के विषय में बैंकिंग सेवा में कमी के आक्षेप के संबंध में निम्नलिखित में से किसी एक के आधार पर शिकायत संबंधित क्षेत्राधिकार वाले बैंकिंग लोकपाल से की जा सकती है.
    • ब्याज दरों के संबंध में रिजर्व बैंक के निर्देशों का अनुपालन नहीं किया जाना;
    • मंजूरी, संवितरण में विलंब अथवा ऋण आवेदनों के निपटान हेतु नियत समय का अनुपालन न होना;
    • आवेदक को बिना कई वैध कारण बताए आवेदन पत्र स्वीकार न करना; और
    • बैंकों द्वारा स्वीकार कर लिए गए उधार्कर्ताओं के लिए निष्पक्ष आचरण सन्हित के प्रावधानों या ग्राहकों के प्रति बैंक की प्रतिबद्धता की सनिहिता के प्रावधानों यथास्थिति, का पालन न करना,,
    • बैंक द्वारा वसूली एजेंटों की नियोजन के सम्बन्ध में रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना; तथा
    • इस प्रयोजन हेतु, रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर विनिर्द‍िष्ट किसी भी निदेश अथवा अनुदेश का अनुपालन नहीं होना
  • बैंकिंग लोकपाल ऐसे अन्य मामलों पर भी कार्रवाई करेगा जो रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर विनिर्द‍िष्ट किए जाएंगे.

शिकायत दायर करने की प्रक्रिया

  • योजना के खण्ड 8 में उल्लिखित किसी एक अथवा अधिक आधार पर यदि किसी व्यक्ति को बैंक के खिलाफ कोई शिकायत है, तो वह स्वयं या किसी प्राधिकृत प्रतिनिधि (एडवोकेट से इतर) के माध्यम से उस बैंकिंग लोकपाल को लिखित रुप में शिकायत कर सकता है जिसके अधिकार क्षेत्र में उस बैंक की वह शाखा या कार्यालय स्थित है, जिसके खिलाफ शिकायत की गई है।

    बशर्ते क्रेडिट कार्ड और केन्द्रीक्रुत परिचालनों वाली अन्य प्रकर की सेवओं के परिचालन ए कारण हुई शिकायत उस बैंकिंग लोकपाल को की जाएगी जिसके भौगोलिक क्षेत्राधिकार में ग्राहक का बिलिंग पता आता है ।

  • शिकायत लिखित रुप में तथा शिकायतकर्ता या उसके प्राधिकृत प्रतिनिधि द्वारा विधिवत हस्ताक्षरित होगी और जहां तक संभव, अनुबन्ध ‘क’ में निर्धारित फार्म में होगी या परिस्थितियां जितनी अनुमति दें, निम्नलिखित का स्पष्ट उल्लेख हो ।
    • शिकायतकर्ता का नाम और पता,
    • बैंक का कार्यालय अथवा शाखा का नाम एवं पता जिसके विरूद्ध शिकायत की गई हो,
    • शिकायत का आधार माने जानेवाले तथ्य,
    • शिकायतकर्ता को हुई हानि क स्वरुप और सीमा, तथा
    • मांगी गई सहायता
  • शिकायतकर्ता दस्तावेजों की प्रतियां, यदि कोई हो, जिस पर वह विश्वास करता हो, के साथ शिकायत प्रस्तुत करेगा तथा इस खंड के उप खंड (3) के अंतर्गत यह घोषणा करेगा कि शिकायत समर्थनीय है
  • इलैक्ट्रानिक माध्यम से की गई शिकायत भी बैंकिंग लोकपाल द्वारा स्वीकार की जाएगी तथा एसी शिकायत का प्रिंट आऊट बैंकिंग लोकपाल द्वारा रिकार्ड पर रखा जाएगा ।
  • बैंकिंग लोकपाल इस योजना के अंतर्गत केन्द्र सरकार या रिजर्व बैंक द्वारा प्राप्त शिकायत, जो निपटान हेतु उंको प्रेषित की गई हो, भी स्वीकार करेगा.
  • बैंकिंग लोकपाल को प्रस्तुत कोई भी शिकायत तभी स्वीकार्य होगी, जब : -
    • बैंकिंग लोकपाल को शिकायत करने से पहले शिकायतकर्ता ने उस बैंक को एक लिखित अभ्यावेदन दिया हो, जिसके खिलाफ शिकायत की गई हो और या तो बैंक ने शिकायत खारिज कर दी हो या शिकायतकर्ता को संबंधित बैंक द्वारा, अभ्यावेदन की प्राप्ति से, एक माह की अवधि के भितर कोई जवाब नहीं मिला हो, या बैंक द्वारा दिए गए जवाब से शिकायतकर्ता संतुष्ट नहीं हो.
    • शिकायतकर्ता को उसके अभ्यावदन पर बैंक का जवाब प्राप्त होने के बाद एक वर्ष के भीतर या जहां बैंक को अभ्यावेदन प्रस्तुत करने की तारीख के बाद एक वर्ष और एक माह के भीतर जवाब प्रपट न होने पर शिकायत दर्ज की गई हो ।
    • शिकायत उसी कारवाई के कारण नहीं है जिसका बैंकिंग लोकपाल ने पिछली किसी कार्यवाही में निपटान कर दिया था या उस पर कारवाई कर दी थी, चाहे वह शिकायत उसी शिकायतकर्ता से या किसी एक के साथ या एक से अधिक शिकायतकर्ताओं के साथ या कारवाई के कारण के साथ जुडे किसी एक या अधिक पक्षों से प्राप्त हुई या ना प्राप्त हुई हो,
    • शिकायत उसी कारवाई के कारण से संबंधित नहिं है, जिसके लिए किसी भी न्यायालय, न्यायाधिकरण या मध्यस्थ या किसी अन्य मंच मे लम्बित है या एसे किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण, मध्यस्थ या मंच द्वारा कोई निर्णय या अधिनिर्णय दिया गया है ।
    • शिकायत का स्वरूप तुच्छ या तंग करने वाला न हो; और
    • शिकायत, भारतीय परिसीमा अधिनियम, 1963 के अंतर्गत एसे दावों के लिए निर्धारित परिसीमा की अवधि के समाप्त के पूर्व की गई हो ।

जानकारी मांगने का अधिकार

  • इस योजना के अंतर्गत अपने कर्तव्य-निर्वाह के प्रयोजन से, बैंकिंग लोकपाल शिकायत में उल्लिखित बैंक अथवा किसी भी अन्य संबंधित बैंक से शिकायत के विषय गत मामले से संबंधित कोई जानकारी देने या तत्संबंधी किसी प्रलेख की प्रमाणित प्रतियां, जो कि उसके पास हो या उसके पास होने का आरोप हो, प्रस्तुत करने के लिए कह सकता है ।

    बशर्ते, किसी अपेक्षा को पूरा करने में, बिना पर्याप्त कारण के बैंक के असफल होने पर, बैंकिंग लोकपाल यदि उचित समझे तो यह निर्ष्कर्ष निकाल सकता है कि यदि संबंधित सूचना अथवा प्रतियां प्रस्तुत की जाी हैं, तो वह बैंक के लिए प्रतिकूल होगा ।

  • अपने कर्तव्य निर्वाह के दौरान ध्यान में आनेवाली किसी भी जानकारी अथवा कब्जे में आए किसी प्रलेख के बारे में बैंकिंग लोकपाल गोपनीयता का निर्वाह करेगा तथा जानकारी या दस्तावेज देनेवाले व्यक्ति की अनुमति के बिना यह ऐसी जानकारी या दस्तावेज किसी भी अन्य व्यक्ति को नहीं देगा ।

    बर्शर्ते, इस खण्ड में ऐसा कोई प्रावधान नहीं है जो बैंकिंग लोकपाल को इस बात से रोके की किसी पार्टी द्वारा की गई शिकायत में निहित किसी जानकारी अथवा दस्तावेज को वह उसके द्वारा उचित समझी गई सीमा तक अन्य विधिक अपेक्षाएं या प्राकृतिक न्याय के अनुपालन की तर्कसंगत अपेक्षाओं और कार्यवाही में निष्पक्षता के परिप्रेक्ष्य में अन्य पार्टी अथवा पार्टीयों को बताए ।

समझौते द्वारा शिकायत का निपटान

  • व्यावहारिक तौर पर जितनी जल्दी संभव हो, बैंकिंग लोकपाल शिकायत की एक प्रतिलिपि, शिकायत में उल्लिखित बैंक की उस शाखा या कार्यालय को प्रेषित करेगा जिसकी सूचना खण्ड 15 के उपखण्ड (3) में उल्लिखित नोडल अधिकारी को दी जाए, और उस बैंक तथा शिकायतकर्ता के बीच सुलह या मध्यस्थता द्वारा समझौता करवाने का प्रयास करेगा।
  • शिकायत के निवारण के प्रयोजन से बैंकिंग लोकपाल ऐसी किसी प्रक्रिया को अपना सकता है, जिसे वह न्यायोचित समझे और वह साक्ष्य के संबंध मे किसी भी कानूनी नियम से बाध्य नहीं होगा, हालांकि, एसी प्रक्रिया मे बैंकिंग लोकपाल के लिए जरूरी है कि, वह कम से कम बैंक द्वारा दिए गए लिखित निवेदन पर शिकायतकर्ता को अपना कहना दस्तावेजी लाक्ष्य के साथ लिखित रूप में समय सीमा के भीतर प्रस्तुत करने का अवसर प्रदान करें ।

    बशर्ते, जहां बैंकिंग लोकपाल की राय में दोनों पक्षों द्वारा प्रस्तुत दस्तावेजी साक्ष्य और लिखित निवेदन, निर्णय पर पहुंचने के लिए पर्याप्त निश्चायक नहीं हैं, वह बैंक या संबंधित अनुषंगियों और शिकायतकर्ता की3 एक साथ, बैठक कर सकता है ताके सौहर्दपूर्ण निर्णाय का सम्प्रवर्तन किया जा सके ।

    बशेर्ते जहां एसी बैठक आयोजित की जाती है और शिकायत के समाधान हेतु पारस्परिक स्वीकार्य निर्णय लिया जाता है, इस बैठक के कार्यव्रुत को लिखा जाएगा और बैठक मे पक्षकारों द्वारा स्वीक्रुत प्रस्ताव हस्ताक्षरित किया जाएगा और इसके पश्चात बैंकिंग लोकपाल, निपटान के त्थ्यों को रिकोर्ड करते हुए आदेश पारित करेगा जिसके साथ निपटान की शर्तों को सम्मिलित किया जाएगा ।

  • बैंकिंग लोकपाल निम्न में से किसी भी परिस्थिति में मान लेगा कि शिकायत का निवारण किया गया:
    • जहां शिकायतकर्ता द्वारा उठाई गई शिकायत को बैंक या बैंक की अनुषंगी द्वारा बैंकिंग लोकपाल के हस्तक्षेप से सुलझाया गया है; अथवा
    • सुलह और मध्यस्थता के आधार पर बैंकिंग लोकपाल द्वारा प्रदत्त शिकायत निवारण का तरीका तथा समाधान सीमा से शिकायतकर्ता लिखित रूप में या अन्यथा सहमत हो
    • बैंकिंग लोकपाल के विचार में बैंक ने प्रचलित बैंकिंग मानदंड और पद्धति का पालन किया है और शिकायतकर्ता को इस सम्बन्ध में उचित ढंग से सूचित किया गया है और शिकायतकर्ता के आक्षेप, यदि कोइ हो, तो बैंकिंग लोकपाल द्वारा निर्धारित समय सीमा में प्राप्त नहीं हए है ।
  • बैंकिंग लोकपाल के समक्ष की जानेवाली कार्रवाई संक्षिप्त स्वरूप की होगी ।

बैंकिंग लोकपाल द्वारा अधिनिर्णय

  • यदि शिकायत प्राप्ति की तारीख से एक माह अथवा पार्टी को अनुमत दी गई ऐसी अतिरिक्त अवधि के भीतर शिकायत का निपटान समझौते द्वारा नहीं हो पाता है तो बैंकिंग लोकपाल पार्ट‍ियों को अपना पक्ष रखने के लिए तर्कसम्मत अवसर देने के पश्चात अधिनिर्णय जारी कर सकता है अथवा शिकायत को अस्वीकार कर सकता है ।
  • बैंकिंग लोकपाल पार्टिोयों द्वारा उनके समक्ष रखे गए साक्ष्यों, बैंकिंग विधि और व्यवहार संबंधी सिद्धांतों, निदेशों, समय-समय पर रिज़र्व बैंक द्वारा जारी अनुदेशों और दिशानिर्देशों तथा ऐसे अन्य बांतो पर भी विचार कर सकता है जो उनके मतानुसार शिकायत से संबंधित हो ।
  • अधिनिर्णय में उसे पारित करने के कारणों का संक्षिप्त रूप से उल्लेख होगा ।
  • उपखण्ड (1) के तहत पारित अधिनिर्णय में बैंक को दिए गए निदेश/निदेशों में, यदि कोई हो, उसके उत्तरदायित्वों के विशिष्ट निष्पादन के लिए तथा उसके अतिरिक्त या अन्यथा प्रत्यक्ष रूप से बैंक के कर्य या कोताही के कारण शिकायतकर्ता को हुई हानि के लिए क्षतिपूर्ति के रूप में बैंक द्वारा दी जानेवाली राशि भी शामिल होगी ।
  • उपखण्ड (4) में किसी भी प्रकार का उल्लेख होने के बावजूद, बैंकिंग लोकपाल के पास एसी राशि के भुगतान हेतु अधिनिर्णय पारित करने की शक्ति नहीं होगी जो बैंक की भूलचूक के प्रत्यक्ष परिणाम स्वरूप शिकायतकर्ता को हुई वास्त्विक हानि से अधिक अथवा 20 लाख रुपए, जो भी कम हो. बैंकिंग लोकपाल द्वारा अधिनिर्णय हानि की क्षतिपूर्ति विवादा की राशि से अतिरिक्त होगी ।
  • शिकायतकर्ता के समय की फिजूलखर्ची, शिकायतकर्ता द्वारा किया गया व्यय, शिकायतकर्ता को हुई परेशानी और मांसिक पीडा को ध्यान में रखते हुए, बैंकिंग लोकपाल, शिकायतकर्ता को उपर्युक्त के अलावा, एक लाख रुपये तक का मुआवजा दिला सकता हैं ।
  • अधिनिर्णय की एक प्रतिलिपि शिकायतकर्ता और बैंक को भेजी जाएगी ।
  • जिस बैंक के विरूद्ध अधिनिर्णय दिया गया है, वह उस पर तब तक लागू नहीं होगा जब तक कि, अधिनिर्णय पारित होने से 30 दिनों की अवधि के भीतर शिकायतकर्ता मामले के पूर्ण और अंतिम निपटान स्वरूप स्वीकृति पत्र नहीं देता, बशर्ते, यदि शिकायतकर्ता ने खंड 14, उप-खंड (1) के तहत अपील किया हो, तो उसे एसी स्वीक्रुति प्रस्तुत नहीं करनी होगी.
  • खंड 14, उप-खण्ड (8) के तहत शिकायतकर्ता से अधिनिर्णय की लिखित स्वीकृति प्राप्त होने से एक माह के भीतर यदि बैंक खंड 14 के उप-खंड (1) के तहत अपील नहिं करता है तो बैंक अधिनर्णय का अनुपालन करेगा और इसकी सूचना बैंकिंग लोकपाल को भेजेगा ।

शिकायत अस्वीकार करना

बैंकिंग लोकपाल शिकायत को किसी भी चरण में अस्वीकार कर सकता है यदि उसे ऐसा प्रतीत होता हो कि शिकायत-

  • खण्ड 8 में संदर्भित शिकायत के आधार पर नहीं या
  • अन्यथा खंड 9 के उप खंड (3) के अनुरूप नहीं है; अथवा
  • खण्ड-12 के उप खंड (5) और (6) के अधिन निर्धरित बैंकिंग लोकपाल के आर्थिक अधिकार क्षेत्र के बाहर हो; अथवा
  • विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य पर विचार किया जाना अपेक्षित हो और बैंकिंग लोकपाल के सम्मुख इस प्रकार की शिकायत के अधिनिर्णयन के लिए उपयुक्त कार्रवाई न हो; अथवा
  • बिना किसी पर्याप्त कारण के हो; अथवा
  • शिकायतकर्ता ने मामले में समुचित तत्परता नहीं बरती है; अथवा
  • बैंकिंग लोकपाल की राय में शिकायतकर्ता को कोई हानि अथवा क्षति अथवा असुविधा नहीं हुई है ।

बैंकिंग लोकपाल को यदि कार्यवाही के किसी भी स्तर पर यह प्रतीत होत है के शिकायत उसी कारण से सम्बन्धित नहीं है जिसके लिए किसी भी न्यायालय, न्यायाधिकरण, मध्यस्थ या किसी अन्य फोरम मे कार्यवाही लम्बित है अथवा एसे किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण, मध्यस्थ या फोरम द्वारा कोई निर्णय या अधिनर्णय दिया गया है तो बैंकिंग लोकपाल कारण बताते हुए शिकायत को खारिज करने का आदेश पारित कर सकता हैं ।

अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील

  • खण्ड 12 के अधीन किसी अधिनिर्णय या खंड 13 के उप खंड (घड से (छ) तक उल्लिखित कारणों से शिकायत की नामंजूरी से व्यथित कोई भी पक्ष, अधिनिर्णय या शिकायत की नामंजूरी की सूचना प्राप्ति की तारीख से 30 दिन के भीतर अपीलीय प्राधिकारी के पास अपील कर सकता है ।

    बशर्ते बैंक द्वार अपील के मामले में, तीस बिन की अवधि, खंड 12 के उप-खंड (8) के अधिन शिकायतकर्ता द्वारा अधिनिर्णय का स्वीक्रुति पत्र बैंक को प्राप्त होने की तारीख से शूरू होगी;

    बशेर्ते यदि अपीलीय प्राधिकारी इस बात से संतुष्ट हो के आवेधनकर्ता के पास समय के भीतर अपील नहिं करने का पर्याप्त कारण है तो वह अधिकतम 30 दिन की अवधि और बढाने की अनुमति दे सकता है;

    बशर्ते यह अपील बैंक द्वारा केवल अध्यक्ष या उनकी अनुपस्थिति में प्रबन्ध निदेशक या कार्यपालक निदेशक या मुख्य कार्यपालक अधिकारी या, समकक्ष श्रेणी के किसी अन्य अधिकारी की पूर्व स्वीक्रुति से ही फाइल की जा सकती है ।

  • सुनवाई के लिए पा‍र्ट‍ियों को उचित मौका देने के बाद अपील प्राधिकारी
    • अपील को रदद कर सकता है; या
    • अपील को मान कर अधिनिर्णय रद्द कर सकता है; या
    • बैंकिंग लोकपाल को मामला फिर से निपटान हेतु इन निदेशों के साथ, जो अपील प्राधिकारी आवश्यक और उचित समहझे, वापस भेज सकता है; या
    • अधिनिर्णय को आशोधित कर, ऐसा आशोधित अधिनिर्णय प्रभावी करने के लिए आवश्यक निदेश दे सकता है; या
    • कोई अन्य आदेश, जो उसे सही लगे, दे सकता है ।
  • अपील प्राधिकारी के आदेश का प्रभाव उसी तरह होगा3 जैसा खंड 12 के अंतर्गत बैंकिंग लोकपाल द्वारा पारित अधिनिर्णय या खंड 13 के अंतर्गत शिकायत अस्वीकार करना, जैसा भी मामला हो ।

बैंक द्वारा जनता की सामान्य जानकारी के लिए योजना की प्रमुख विशेषताएं प्रदर्श‍ित करना

  • इल योजना के अधीन आनेवाले बैंक यह सुनिश्चित करें कि पीदित व्यक्ति द्वारा जिस के पास शिकायत दर्ज की जानी है, उस बैंकिंग लोक्पाल का सम्पर्क ब्यौरा और इस योजना का उद्देश्य, बैंक के सभी कार्यालयों और शाखा में आनेवाले व्यक्ति को योजना के बारे में पर्याप्त जानकारी मिल सके
  • इस योजना के अधीन आनेवाले बैंक यह सुनिश्चित करें कि, यदि कोइ देखना चाहे तो इस योजना की प्रति कार्यालय परिसर के भीतर नामित अधिकारी के पास अवलोकनाथ उप्लब्ध हो और इस आशय की जानकारी इस खन्द के उपखंड (1) के अधीन लगाई जानेवाली नोतिस के साथ दर्शाई गई हो । योजना की एक प्रति बैंक अपनी वेबसाएट पर भी डालें.
  • इस योजना के अधीन आनेवाले बैंक अपने क्षेत्रीय / आंचलिक कार्यालय में नोडल अधिकारी को नियुक्त करें और बैंकिंग लोकपाल के सम्बन्धित कार्यालय को उसकी सूचना दें जिसके अधिकार क्षेत्र में उक्त क्षेत्रीय / आंचलिक कार्यालयों आता हो । इस तरह से नियुक्त किया गया नोडल अदिकारी बैंक का प्रतिनिधित्व करने और बैंक के विरुद्ध बैंकिंग लोकपाल के पास दर्ज की गई शिकायतों के सम्बन्ध में जानकारी प्रस्तुत करने के लिए उत्तरदायी होगा ओ जहां कहीं एक बैंकिंग लोकपाल के अधिकार क्षेत्र में एक से अधिक अंचल/क्षेत्र आते हों तो एसे अंचलों अथ्वा क्षेत्रों के लिए नोडल अधिकारियों में से एक को `प्रधान नोडल अधिकारी’ के रूप में नियुक्त किया जाना चाहिए ।

विविध

कठिनाइयों को दूर करना

यदि इस योजना के प्रावधानों को लागू करने में कोई कठिनाई आती है, तो ऐसी कठिनाई दूर करने के लिए रिज़र्व बैंक जैसा आवश्यक एवं उचित समझे, प्रावधान बना सकता है, जो बैंककारी विनियमन अधिनियम, 1949 या इस योजना से असंगत न हो ।

बैंकिंग लोकपाल योजना, 1995 एवं 2002 का प्रयोग

बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 के प्रभाव होने से पूर्व लंबित शिकायतों का अधिनिर्णय एवं पहले से ही पारित अधिनिर्णय का कार्यान्वयन, सम्बन्धित बैंकिंग लोकपाल योजनाओं के प्रावधानों तथा उसके अंतर्गर भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा जारी अनुदेशों के अनुसार होता रहेगा ।

बैंकिंग लोकपाल के पते और परिचालन का क्षेत्र

क्रम सं. केंद्र बैंकिंग लोकपाल के कार्यालय का पता परिचालन का क्षेत्र
1 अहमदाबाद द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
ला गज्जर चैम्बर्स, आश्रम रोड,
अहमदाबाद–380 009
एसटीडी कोड: 079
Tel. No. 26582357/26586718
फैक्स सं. 26583325
ई मेल: boahmedabad@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करेंंExternal website that opens in a new window
गुजरात, दादर और नगर हवेली,
दमन और दीव के संघशासित क्षेत्र
2 बैंगलूरु द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
10/3/8, नृपतुंगा रोड
बंगलूर–560 001
एसटीडी कोड: 080
टेलीफोन सं. 22210771/22275629
फैक्स सं. 22244047
ई मेल : bobangalore@rbi.org.in
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कर्नाटक
3 भोपाल द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
होशंगाबाद रोड,
पोस्ट बोक्स नं. 32
भोपाल–462011
एसटीडी कोड 0755
टेलीफोन सं. 2573772/2573776
फैक्स सं. 2573779
ई मेल: bobhopal@rbi.org.in
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मध्य प्रदेश
4 भुवनेश्वर द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
पंडित जवाहरलाल नेहरू मार्ग
एसटीडी कोड 0674 भुवनेश्वर–751001
एसटीडी कोड 0674
टेलीफोन सं. 2396207/2396008
फैक्स सं. 2393906
ई मेल: bochandigarh@rbi.org.in
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उड़ीसा
5 चंडीगढ़ द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
नया कार्यालय भवन
सेक्टर 17, सेंट्रल विस्टा
चंडीगढ 160017
एसटीडी कोड : 0172
टेलीफोन सं. 2721109/2721011
फैक्स सं. 2721880
ई मेल: bochandigarh@rbi.org.in
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हिमाचल प्रदेश,
पंजाब,
संघशासित प्रदेश
चंडिगढ और हरियाना के पंच्कुला,
यमुनानगर और अम्बाला जिले
6 चेन्नई द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
फोर्ट ग्लासिस, चेन्नै 600 001
एसटीडी कोड : 044
टेलीफोन सं. 25395964 / 25399170 / 25399159
फैक्स सं. 25395488
ई मेल: bochennai@rbi.org.in
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तमिलनाडु,
संघशासित प्रदेश
पुटुच्चेरी (माहे क्षेत्र को छोडकर)
और अन्दमान तथा निकोबार
द्वीप समूह
7 गुवाहाटी द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
स्टेशन रोड, पान बाजार, गुवाहाटी-781001
एसटीडी कोड : 0361
टेलीफोन सं. 2342556/2540445
फैक्स सं. 2540445
ई मेल: boguwahati@rbi.org.in
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असम, अरुणाचल प्रदेश,
मणिपुर, मेघालय, मिजोराम,
नागालैंड और त्रिपुरा
8 हैदराबाद द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
6-1-56, सचिवालय मार्ग, सैफाबाद, हैदराबाद-500 004
एसटीडी कोड : 040
टेलीफोन सं. 23210013/23243970
फैक्स सं. 23210014
ई मेल: bohyderabad@rbi.org.in
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आन्ध्र प्रदेश और तेलंगाना
9 जयपुर द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
रामबाग सर्कल, टांक रोड,पो.बो.12
जयपुर-302004
एसटीडी कोड: 0141
टेलीफोन सं. 257357/2570392
फैक्स सं. 2562220
ई मेल: bojaipur@rbi.org.in
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राजस्थान
10 कानपुर द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
एम.जी.रोड,पोस्ट बोक्ष नं. 82
कांपुर-208 001
एसटीडी कोड: 0512
टेलीफोन सं. 2306278/2303004
फैक्स सं. 2305938
ई मेल: bokanpur@rbi.org.in
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उत्तर प्रदेश
(गाजियाबाद, गौतम्बुद्ध नगर, सहारंपुर, शामलि (प्रबुद्ध नगर),
मुजफरनगर, बागपत, मेरठ, बिजनौर और अमरोहा
(ज्योतिबा जुले नगर) जिलों को छोडकर)
11 कोलकाता द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
15, नेताजी सुभाष रोड
कोलकाता -700 001
एसटीडी कोड : 033
टेलीफोन सं. 22306222/22305580
फैक्स सं. 22305899
ई मेल: bokolkata@rbi.org.in
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पश्चिम बंगाल और सिक्कीम
12 मुंबई द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
चोथी मंजिल, भारतीय रिजर्व बैंक, भायखला कार्यालय, मुम्बै सेंत्रल रेलवे स्टेशन के
सामने, भायखला, मुंबई - 400 008
एसटीडी कोड : 022
टेलीफोन सं. 23022028
फैक्स सं. 23022024
ई मेल: bomumbai@rbi.org.in
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महाराष्ट्र और गोवा
13 नई दिल्ली-I द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
संसद मार्ग, नई दिल्ली
एसटीडी कोड : 011
टेलीफोन सं. 23725445/23710882
फैक्स सं. 23725218
ई मेल: bonewdelhi@rbi.org.in
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दिल्ली
14 पटना द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
साओथ गान्धी मैदान, पटना -800 001
एसटीडी कोड : 0612
टेलीफोन सं. 2322569/2323734
फैक्स सं. 2320407
ई मेल: bopatna@rbi.org.in
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बिहार
15 तिरूवनंतपुरम द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
बेकरी जंक्शन,
तिरूवनंतपुरम -695 033
एसटीडी कोड : 0471
टेलीफोन सं. 2332723/2323959
फैक्स सं. 2321625
ई मेल: bothiruvananthapuram@rbi.org.in
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केरल, संघशासित प्रदेश
लक्षद्विप और संघशासित प्रदेश,
पुदुच्चेरी (केवल माहे क्षेत्र)
16 नई दिल्ली-॥ द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
संसद मार्ग, नई दिल्ली
एसटीडी कोड : 011
टेलीफोन सं. 23724856
फैक्स सं. 23725218-19
ई मेल: bonewdelhi2@rbi.org.in
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हरियाना (पंच्कुला, यमुनानगर और अम्बाला
जिलों को छोडकर) और उत्तर प्रदेश के गाजियाबाद
और गौतम्बुद्ध नगर जिले
17 देहरादून द्वारा – भारतीय रिज़र्व बैंक
74/1ओरी मंजिल, जीएमवीईन
राजपुर रोड.
देहरादून - 248 001
एसटीडी कोड: 0135
टेलीफोन सं. 2742003
फैक्स सं. 2742001
ई मेल: bodehradun@rbi.org.in
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उत्तराखंड और उत्तर प्रदेश के सात जिले नामत:
सहारनपुर, शामली (प्रबुध नगर), मुजफरनगर,
बागपत, मेरठबिजनौर, और अमरोहा
(ज्योतिबा जुले नगर)
18 रांची द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
चोथी मंजिल, प्रगति सदन, आर आर डी ए
भवन, कटचरी रोड,रांची
झारखंड-834001
एसटीडी कोड : 0651
टेलीफोन सं. 2210512
फैक्स सं. 2210511
ई मेल: boranchi@rbi.org.in
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झारखंड
19 रायपुर द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
54/949, सुभाशिष परिसर, सत्य प्रेम विहार
महादेव घाट मार्ग, सुन्दर नगर, रायपुर-492013
एसटीडी कोड: 0771
टेलीफोन सं. 2242566
फैक्स सं. 2242566
ई मेल: boraipur@rbi.org.in
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छत्तीसगढ
20 जम्मू द्वारा–भारतीय रिज़र्व बैंक
रेल हेड कोम्प्लेक्स,जम्मू-180012
एसटीडी कोड: 0191
Telephone: 2477617
फैक्स सं. 2477219
ई मेल: bojammu@rbi.org.in
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जम्मू और कश्मीर राज्य

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